Pour connaître l'état de votre service à la clientèle, nous mettons à votre disposition plusieurs outils d'analyse et d'évaluation.

Pour chacun des outils utilisés, des recommandations vous sont proposées.

2- Programme « client mystère »

Pour diagnostiquer ou pout améliorer ce qui a été mis en place, nos rapports de client mystère vous permettent de former votre personnel en continu.

Le client mystère évalue, sous le couvert de l'anonymat, la qualité du service à la clientèle ainsi que les habiletés à la vente de votre  personnel lors d'une visite, d'un appel téléphonique et/ou de diverses correspondances avec votre  établissement. Il peut être appelé à magasiner, à acheter et à procéder à des échanges et des remboursements. Il s'est préparé rigoureusement à jouer son rôle de client ordinaire et agit comme s'il en était un.


Nos clients mystères sont expérimentés et spécialement sélectionnés pour la rigueur de leur esprit d'analyse et leur professionnalisme. Ils sont formés et encadrés pour chacune des évaluations qu'ils ont à effectuer.

Bien plus qu'une simple photo ou quelques commentaires, nos rapports détaillés sont rédigés de façon constructive et vous permettent d'agir efficacement. Vous pourrez:

• élaborer une politique de service structurée;
• diagnostiquer les besoins de formation;
• encourager les membres du personnel à développer et maintenir de bonnes habitudes;
• uniformiser l'application de vos standards de qualité;
• viser un service impeccable dans un programme d'amélioration continue.

Pour optimiser les retombées d'un programme « client mystère », nous offrons également les services suivants:  

• coaching  pour implanter cette démarche de façon  constructive;
• communication de cette même démarche aux personnes concernées;
• soutien  offert en continue aux gestionnaires;
• présentation des résultats;
• analyse précise des résultats et apport de recommandations;
• coaching à l’élaboration et l’implantation d’un plan d’actions.

Un programme « client mystère » complémentaire à un programme de formation pourrait être une dépense admissible à la loi 90 ou autres programmes offerts par Emploi Québec.