Est-ce que vos clients sont réellement satisfaits de vos services? Comment le savez-vous?

« On ne connaît bien que ce que l’on mesure » - Lord Kelvin  

En service à la clientèle, la perception du client est la vérité. Nos outils d’analyse et d’évaluation vous permettent de :

• connaître l’état réel de votre service à la clientèle  
• prendre les bonnes décisions ayant un impact réel sur la satisfaction de vos clients
• personnaliser les programmes de formation aux besoins de votre personnel

Vous voulez mesurer les progrès et faire évoluer la qualité de votre service ? Nos outils vous seront d'une grande utilité pour atteindre cet objectif.

Voici les outils de mesure offerts :

• Analyse détaillée de votre qualité de service
  

  Vos clients sont-ils satisfaits chaque fois qu’ils entrent en contact avec votre entreprise?

  Par des observations et des entretiens avec les membres de la direction et votre personnel, nous identifions les forces et les difficultés à chacun des points de contact entre votre clientèle et votre entreprise. Ainsi, vous pourrez :

  • Avoir un portrait précis de la qualité du service offert à chaque point de contact : réponse téléphonique, accueil physique, estimation, commande, réparation, livraison, etc.
  • Élaborer un plan de coaching et de formation répondant aux besoins spécifiques de votre entreprise

• Programme « Client mystère »

  Saviez-vous que pour 100 clients perdus par une entreprise, près de 70 ont quitté à cause de l'indifférence du personnel?

  Comment votre service est-il perçu par la clientèle? 

  Nos clients mystères entrent en contact avec votre entreprise sous le couvert de l’anonymat afin d’analyser la qualité du service offert.

  Les rapports détaillés de nos clients mystères sont rédigés de façon constructive et vous permettent d'agir efficacement auprès de vos équipes en contact avec la clientèle. À l’aide de ces rapports, vous pourrez :

  • élaborer une politique de service structurée
  • diagnostiquer les besoins de formation
  • encourager les membres du personnel à développer et maintenir de bonnes habitudes
  • uniformiser l'application de vos standards de qualité
  • viser un service impeccable dans un programme d'amélioration continue

• Suivi à la prestation de service auprès de vos clients

  « Sur 15 clients insatisfaits, seulement 1 client osera se plaindre directement, tandis que les 14 autres se plaindront à d'autres personnes de leur entourage.»

  Que faites-vous pour faire parler la majorité silencieuse?

  Pour obtenir des informations privilégiées, il est nécessaire de prendre les devants afin de (répétition) connaître l'opinion de la clientèle l'égard du service qu'ils ont reçu.
  
  Le suivi à la prestation de service consiste à contacter, sur une base continue les clients étant entrés récemment en contact avec votre entreprise, ceci dans le but de connaître leur niveau de satisfaction. Ainsi, vous pourrez :

  • Obtenir des informations privilégiées de clients.
  • Contacter vos clients insatisfaits avec leur approbation avant qu'il ne soit trop tard.
    Faire les ajustements appropriés
  • Éviter la perte de clients

• Sondage de satisfaction

  Pour mieux servir votre  clientèle,il est nécessaire de bien connaître leur niveau de satisfaction ainsi que leurs attentes et leurs besoins. Une étude approfondie vous permet d’obtenir cette précieuse  information qui vous dirigera ensuite vers la prise de bonnes décisions. 

  Nos collaborateurs détiennent une solide expertise pour effectuer des recherches approfondies